6. ledna 2023 začne platit tzv. „velká spotřebitelská novela“ občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele, která výrazně posiluje postavení spotřebitelů, reaguje na digitální technologie a přináší řadu změn zejména pro podnikatele v oblasti e-commerce („Novela“).
Novela rovně~ zavádí vysoké pokuty za nedodr~ování nových pravidel (v řádech milionů korun, někde a~ 4 % z celkového ročního obratu). V této souvislosti je nyní nejvyšší čas přenastavit nákupní procesy a upravit právní dokumenty, zejména obchodní podmínky, reklamační řády a informace na webových stránkách.
S úpravou dokumentace, nastavením procesů či výkladem nových pravidel Vám rádi pomohou naši specialisté, kteří shrnují nejvýznamnější změny v materiálu ní~e.
Tlačítko pro objednávku
Spotřebitel musí být nově v průběhu objednávky výslovně seznámen s tím, kdy se objednávkou zavazuje k zaplacení. V praxi proto bude potřeba změnit objednávací tlačítka v rámci objednávkových formulářů a označit je snadno čitelným nápisem „Objednávka zavazující k platbě“ nebo jinou odpovídající jednoznačnou formulací. Nesplní-li podnikatel tuto povinnost, mů~e se spotřebitel domáhat neplatnosti uzavřené smlouvy. Pokud tlačítko zůstane v původním znění a spotřebitel se nebude domáhat neplatnosti smlouvy, objednávka platí. V takovém případě však podnikateli hrozí ulo~ení pokuty ze strany České obchodní inspekce („ČOI“).
Slevové akce
Novela rovně~ zavádí pravidla pro provádění slevových akcí, a to jak v kamenných prodejnách, tak při prodeji zbo~í či slu~eb online. Výrazně omezuje praktiky, kdy obchodníci před spuštěním slevové akce uměle navýšili cenu zbo~í, jen aby se vzápětí nabídnutá sleva zdála vyšší, ne~ ve skutečnosti je.
Pokud nabízíte zbo~í se slevou, musíte nově u zbo~í uvést také nejni~ší cenu, za kterou jste zbo~í prodávali v posledních 30 dnech před poskytnutím slevy. Pokud zbo~í zlevňujete postupně, musíte při uvádění informace o nejni~ší ceně vycházet z částky, ze které byla sleva vypočítána poprvé.
Tato informační povinnost se nevztahuje například na výrobky podléhající rychlé zkáze a výrobky s krátkou dobou spotřeby, věrnostní programy nebo kombinované či vázané podmíněné nabídky (např. akce 2+1 zdarma, 15% sleva při nákupu tří výrobků apod.).
Za nedodr~ení pravidel pro slevy bude hrozit pokuta a~ 5 milionů Kč.
Pravidla pro zákaznické recenze
Pokud prodávající zveřejňuje na e-shopu nebo sociálních sítích spotřebitelské recenze či doporučení, musí spotřebitele transparentně a srozumitelně informovat o tom, ~e zveřejněná spotřebitelská recenze skutečně pochází od zákazníka, který zbo~í či slu~bu skutečně pou~il nebo si je zakoupil.
Jinými slovy, pokud chcete nadále uvádět spotřebitelské recenze na svém e-shopu, budete muset nastavit proces pro ověření, zda taková recenze skutečně pochází od kupujících, kteří si Vaše zbo~í či slu~bu koupili, a o takovém procesu zákazníky informovat. Pro nastavení takového procesu existuje více mo~ností, ať u~ umo~nění podání recenze pouze u~ivatelům přihlášeným přes u~ivatelský profil, nebo proklik na link zaslaný zákazníkovi e-mailem apod.
Zveřejňování nebo zkreslování spotřebitelských recenzí nebo doporučení je nekalou obchodní praktikou, za kterou hrozí ulo~ení pokuty a~ do výše 5 milionů Kč. Spotřebitel má v takovém případě rovně~ mo~nost odstoupit od smlouvy ve lhůtě 90 dnů od jejího uzavření nebo po~adovat slevu v rozsahu odpovídajícím povaze a záva~nosti nekalé obchodní praktiky.
Personalizované ceny
Pokud na webu přizpůsobujete ceny zákazníkům na základě automatizovaného rozhodování (např. pomocí cookies nebo dle historie objednávek), musíte je o personalizaci cen informovat před uzavřením smlouvy. Tato povinnost byla odůvodněna praxí obchodníků, kteří sledují a profilují spotřebitele na základě automaticky ukládaných dat o jejich chování. Velmi doporučujeme rovně~ prověřit, zda máte tento proces ošetřený z pohledu předpisů o ochraně osobních údajů (zejména zda je informace o personalizaci zahrnuta ve Vaší privacy policy apod.).
Online tr~iště
Novela rovně~ zavádí pravidla pro online tr~iště, tj. portály umo~ňující spotřebitelům uzavírání smluv na dálku s jinými obchodníky nebo spotřebiteli (např. eBay, Amazon nebo Booking.com).
Poskytovatelé online tr~iště budou muset mj. spotřebitele transparentně a srozumitelně informovat, na základě jakých hlavních parametrů jsou na webu řazeny nabídky zbo~í či slu~eb a o jejich relativním poměru k jiným parametrům vyhledávání. Tuto informaci nelze jen tak „schovat“ do všeobecných obchodních podmínek, ale musí být viditelně umístěna přímo u výběru produktů či slu~eb na webu. Dále musí poskytovatel on-line tr~iště informovat o tom, zda je či není třetí strana nabízející výrobky či slu~by podnikatelem. Tato informace je pro spotřebitele důle~itá z hlediska rozsahu práv, která mů~e vůči danému subjektu uplatnit. Pokud prodávající podnikatelem není, nevztahuje se na spotřebitele řada spotřebitelských práv, které má vůči podnikateli.
Výše uvedené informace se pova~ují za podstatné a jejich absence je klasifikovatelná jako nekalá obchodní praktika, za kterou hrozí ulo~ení pokuty od ČOI a~ do výše 5 milionů Kč.
Písemný návod
Dosavadní úprava vy~adovala „přilo~ení“ písemného návodu k výrobku. Toto ustanovení často bylo předmětem výkladových sporů, zvláště u subjektů působících na více trzích, kteří se v praxi dotazovali, zda je opravdu nutné v moderní digitální době k výrobku přikládat návod na papíře nebo zda postačí odkázat na návod v elektronické podobě (např. odkazem na webovou stránku).
Tento po~adavek je zrušen a nově postačí poskytnutí návodu spotřebiteli na trvalém nosiči dat. V listinné podobě je prodávající povinen návod poskytnout jen pokud o to spotřebitel po~ádá a není-li to nepřiměřené.
Změna podmínek pro vyzkoušení zbo~í zakoupeného v e-shopu
14denní doba pro odstoupení od smlouvy na zbo~í zakoupené přes e-shop zůstává zachována. Dosud nicméně platilo, ~e zákazník mohl zbo~í po tuto dobu zkoušet a prodejcům se tak vracelo nepou~itelné a znehodnocené zbo~í. Nově si zákazník mů~e zbo~í vyzkoušet, ale pouze tak, aby se seznámil s jeho povahou, vlastnostmi a funkčností. Nesmí tedy zbo~í pou~ít opakovaně, aby se zamezilo jeho poškození.
Aktualizace reklamačních řádů
Novela rovně~ zásadně mění pravidla pro vyřizování reklamací a je proto potřeba aktualizovat reklamační řád a přenastavit některé procesy.
Zákonná záruka dle nových pravidel končí a prodávající se nyní bude moci sám rozhodnout, zda záruku spotřebiteli poskytne.
Dle Novely se bude zkoumat, zda zbo~í v době jeho převzetí zákazníkem ji~ mělo vadu. Pokud se vada projeví do 1 roku od převzetí zbo~í zákazníkem (dosud tato doba byla 6 měsíců), platí domněnka, ~e věc byla vadná ji~ při převzetí a prodejce tak má povinnost prokázat zákazníkovi, ~e vada se objevila a~ později a při převzetí zbo~í spotřebitelem neexistovala (co~ je v praxi velmi slo~ité). Pokud prodejce neproká~e, ~e za vadu mů~e zákazník, bude muset poškozené zbo~í opravit či dodat nové.
Jestli~e se vada na zbo~í projeví po této roční lhůtě do 2 let od převzetí zbo~í, obrací se důkazní břemeno na zákazníka a zákazník musí prokázat, ~e vada nevznikla jeho vinou, ale byla přítomna ji~ v době předání zbo~í. Na základě prokázání pak prodejce uzná, či neuzná reklamaci.
Mění se rovně~ způsoby vyřizování reklamací. Kupující bude mít primárně nárok dle své volby na dodání nové věci bez vady nebo na opravu věci.
Kupující mů~e po~adovat přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy, pokud
- prodávající vadu odmítl odstranit nebo ji neodstranil;
- se vada projeví opakovaně;
- je vada podstatným porušením smlouvy;
- je z prohlášení prodávajícího nebo z okolností zjevné, ~e vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných obtí~í pro kupujícího.
Reklamace včetně odstranění vady musí prodávající vyřídit a spotřebitel o tom musí být informován nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění, pokud se prodávající nedohodne se spotřebitelem na delší lhůtě. Pokud prodávající reklamaci v této lhůtě nevyřídí, má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy nebo po~adovat přiměřenou slevu.
Posílení informační povinnosti
Novela přidává další informace, které musí podnikatel spotřebiteli sdělit před uzavřením smlouvy (ideálně v obchodních podmínkách či viditelně přímo na webu). Takovými jsou např. telefonní číslo a sídlo podnikatele, údaj o poprodejním servisu, údaj o přizpůsobení ceny osobě spotřebitele na základě automatizovaného rozhodování, byla-li cena takto přizpůsobena apod.
Na některé údaje musíte navíc spotřebitele upozornit před učiněním objednávky jasným a výrazným způsobem (např. na celkovou cenu a náklady na dodání, dobu trvání závazku a podmínky ukončení závazku, má-li být smlouva uzavřena na dobu neurčitou nebo je sjednáno automatické prodlu~ování smlouvy apod.).
Za nedodr~ení informační povinnosti hrozí pokuta a~ do výše 5 milionů Kč.
Zpřísnění podmínek pro uzavírání smluv po telefonu
V budoucnu lze pravděpodobně očekávat pokles telefonických nabídek mířených zejména na seniory a skupiny zranitelných spotřebitelů. Dle nových pravidel bude smlouva po telefonu uzavřena a~ poté, co spotřebitel obdr~í od podnikatele text smlouvy a podnikatelem učiněnou nabídku podepíše nebo projeví svůj souhlas v elektronické podobě.
Nová úprava digitálního obsahu a digitálních slu~eb
Digitálním obsahem jsou data vytvořená a poskytovaná v digitální podobě. Toto zahrnuje například audio či video soubory, počítačové programy, aplikace, digitální hry, e-knihy etc.
Digitální slu~ba umo~ňuje spotřebiteli s digitálním obsahem zacházet (uchovávat jej, ukládat, upravovat, umo~nit k němu přístup apod.). Typicky se jedná o slu~by sdílení videí, sociální média apod.
Nová pravidla se budou vztahovat pouze na poskytování digitálního obsahu nebo digitálních slu~eb za odměnu (tedy nejen za peníze, ale nelze například vyloučit poskytnutí slu~by digitálního obsahu za osobní údaje spotřebitele o svém pohybu na platformě).
Novela k poskytování digitálního obsahu stanoví mnoho nových pravidel. Z nejvýznamnějších lze například zmínit povinnost poskytovatele zpřístupnit u~ivateli nejnovější verzi digitálního obsahu dostupnou v době uzavření smlouvy, poskytování ujednaných a rovně~ nezbytných aktualizací nebo pravidla o odpovědnosti za vady digitálního obsahu.
The content of this article is intended to provide a general guide to the subject matter. Specialist advice should be sought about your specific circumstances.