Spain: Los mejores consejos para su canal de denuncias: Descubra nuestros 7 consejos para contar con un sistema de canal de denuncia de irregularidades fiable y eficiente

Last Updated: 21 March 2019
Article by Gunilla Hadders

Dados los numerosos casos de denuncia de irregularidades que alcanzaron los titulares en 2018, decidimos comenzar el 2019 compartiendo todo lo que consideramos que vale la pena compartir con respecto a las denuncias de irregularidades. Todos los días hablamos sobre denuncias de irregularidades y asuntos tales como cumplimiento y códigos de conducta con líderes empresariales, y estos son los tipos de preguntas que surgen siempre: ¿Necesitamos un proveedor externo para el canal de denuncias de irregularidades? ¿Qué sucede si recibimos denuncias irrelevantes? ¿Por qué debemos mantener en el anonimato la identidad del denunciante?

Por lo tanto, en esta publicación, hemos recopilado las preguntas que recibimos con más frecuencia. Si no encuentra las respuestas a sus preguntas aquí, póngase en contacto con nosotros. Nos complacerá enormemente compartir lo que hemos aprendido durante los años en que asistimos a clientes en relación con la denuncia de irregularidad en todo el mundo.

Póngase cómodo y continúe leyendo. Comenzamos...

Nuestros siete mejores consejos para implementar un cana de denuncias eficaz

  1. ¿Por qué debería usar un proveedor externo para tener un canal de denuncias eficaz ?

Sabemos que la mayoría de los clientes desean una solución de denuncia de irregularidades que sea fácil y económica, pero nuestro consejo más importante es: ¡No lo haga usted mismo! Hay dos motivos principales para esto: la protección del denunciante y que los casos reciban un seguimiento seguro y eficiente.

1a. ¿Por qué es importante la protección del denunciante?

La denuncia anónima del denunciante es lo que se necesita si usted desea recibir información crítica del negocio. Sabemos por experiencia que implementar canales verdaderamente anónimos aumenta la probabilidad de recibir denuncias sobre conductas indebidas graves y, por lo tanto, de tener la posibilidad de minimizar el daño y los riesgos. Ver el estudio de Clientes de WhistleB. ¿Por qué es así? Las personas necesitan confiar en que estarán protegidas de las represalias, y la única manera segura es permitirles mantener su anonimato tanto en el diálogo inicial como durante la investigación.

La verdadera protección del denunciante implica que debe tener una solución de denuncia de irregularidades que esté separada de su propio entorno de TI. Usted debe poder mostrar que un denunciante no puede ser rastreado; y esto no solo lo decimos nosotros. Consulte el artículo: Protección del denunciante. Además, el sistema de denuncia de irregularidades que usted elija debe ser completamente seguro; por ejemplo no debe usar el correo electrónico y debe minimizar la cantidad de personas que tienen acceso al contenido.

1b. ¿De qué manera el sistema externo de denuncia de irregularidades ayuda con una gestión de casos segura y eficiente?

Cuando se trata de la gestión de casos, usted naturalmente puede usar sus recursos internos, pero un sistema externo de denuncia de irregularidades puede brindarle apoyo. Contendrá un sistema de gestión de casos fácil de usar que le guía a través de los pasos correspondientes y las consideraciones legales, por ejemplo. Proporciona una solución y estructura de TI sólida para que pueda gestionar los casos, las investigaciones y la comunicación utilizando recursos internos. Tendrá amplia funcionalidad como registro de casos, comunicación segura, archivado correcto y procedimientos de eliminación de documentos, etc. Un proveedor externo para la denuncia de irregularidades también puede asegurar que el software se mantenga correctamente actualizado con la última funcionalidad de seguridad de datos para ayudar a proteger sus datos en la gestión de casos.

Existe otro beneficio importante de encomendar la recepción de casos de denuncias a un tercero, a saber, evitar que una denuncia se divulgue a un determinado miembro del equipo de denuncia de irregularidades. Asistimos a muchas compañías con la recepción de denuncias de su línea directa de denuncia de irregularidades, y además de la asistencia con la gestión general, nuestra responsabilidad como proveedor externo para la denuncia de irregularidades es asegurarnos de que ningún receptor/investigador designado implicado en una denuncia reciba esta denuncia de irregularidad específica.

  1. ¿Recibiremos casos irrelevantes a través de un servicio de denuncia de irregularidades, y por lo tanto nos generará una pérdida de tiempo? ¿Cómo manejamos estas situaciones?

La pregunta sobre casos irrelevantes surge en casi toda implementación de sistemas de denuncia de irregularidades. Desde ya, no podemos ofrecer ninguna garantía, pero nuestra experiencia indica que esta preocupación es infundada. Esto también se vio reflejado en nuestra última encuesta de clientes anual. Las denuncias irrelevantes podrían incluir asuntos para que sean abordados por Recursos Humanos, tales como quejas sobre salarios o ascensos. Estos temas son de todas maneras importantes para la persona, por eso el equipo de denuncia de irregularidades se beneficia de contar con sistemas que ofrecen la posibilidad de transferir casos de manera segura a Recursos Humanos. (obtenga más información en la pregunta 4).

En definitiva, un canal de denuncias eficaz tiene por objeto dejar al descubierto conductas indebidas, y nuestro consejo es que se invierta tiempo en una comunicación detallada sobre el servicio para que reciba verdaderas denuncias de irregularidades. Ayude a los empleados a comprender qué constituye un caso de denuncia de irregularidades y qué no. Infórmeles los canales de comunicación alternativos para otros asuntos. La comunicación debe incluir una política y pautas sobre la denuncia de irregularidades, y nuestro sistema ofrece ayuda con esto.

Otro consejo importante es que el servicio se introduzca por etapas. Por ejemplo, implementar el sistema de denuncia de irregularidades por un año aproximadamente, luego a medida que se sienta a gusto con los resultados, ampliar su grupo objetivo para incluir proveedores, socios, clientes y el público.

Lo que nos gusta recordar a los clientes es que el motivo para facilitar la denuncia de irregularidades es minimizar los riesgos del negocio, y esto requiere canales de comunicación anónimos. Consideramos que los beneficios de implementar un sistema de denuncia de irregularidades superan con creces el riesgo de recibir denuncias irrelevantes. En ocasiones, solo debemos aceptar las cosas como vienen.

  1. ¿Cuántas denuncias de irregularidades debería esperar?

Hay un par de consideraciones en lo que respecta a la cantidad de denuncias de irregularidades. En primer lugar, ¿cómo puede aumentar la probabilidad de que las personas denuncien sospechas sobre casos reales de irregularidades?

Como mencionamos antes, el anonimato del denunciante es clave.

La comunicación también es esencial y debe ser continua para fomentar realmente el compromiso. Primero, establezca las pautas correctas al principio para generar confianza. Eso incluye comunicar los valores centrales de la empresa y su filosofía sobre cómo hacer negocios, según su Código de Conducta.

En segundo lugar, una persona muy probablemente haga una denuncia solo una vez en su vida, lo que hace que esta sea una situación muy estresante para el denunciante. Desdramatice el proceso de denuncia de irregularidades en su comunicación y emplee un proceso de denuncia sencillo. ¡No empeore la situación con cuestionarios complicados!

Los dos puntos anteriores ponen de manifiesto por qué el canal de comunicación con el denunciante debe ser lo más fácil y eficiente de usar posible. Retire las limitaciones, como cuándo, dónde y desde qué dispositivo un denunciante puede enviar una denuncia. En definitiva, usted no quiere correr el riesgo de no recibir información crítica sobre el negocio, y en el entorno de hoy, esto básicamente se reduce a un software y tecnología de denuncia de irregularidades sólidos.

Por último sobre este punto, muchos clientes implementan un servicio de denuncia de irregularidades como medida preventiva. El mero hecho de contar con el sistema previene la conducta indebida en primer lugar. Una cantidad muy baja de denuncias recibidas a través del canal de denuncia podría indicar en realidad que el sistema está funcionando.

  1. He leído acerca de incidentes en los que la empresa en efecto tiene una línea directa de denuncia de irregularidades, y aun así las denuncias no han llegado a las personas correctas. ¿Cómo puedo evitar que esto suceda?

Piense muy cuidadosamente en cómo deben recibirse las denuncias de irregularidades, en cómo deben investigarse y, sobre todo, quién debe hacerlo. Les aconsejamos a los clientes que designen un equipo interno que genere confianza y garantice que los casos sean tratados de manera segura. El equipo debe incluir preferentemente personas no operativas, como miembros de la Junta Directiva y de auditoría interna. Vemos a gerentes de diferentes funciones, a menudo de Cumplimiento, Recursos Humanos, Sustentabilidad y al Director Financiero representados en los equipos de denuncia de irregularidades de nuestros clientes. Asegúrese de que su equipo no provenga de un solo sector de la organización, sino que esté distribuido entre gerentes de diversas funciones.

El sistema de denuncias propiamente dicho también debe admitir una gestión de casos rigurosa y correcta. Por ejemplo, a través de su registro de casos, debería ser imposible eliminar un caso sin notificar a los miembros del equipo.

Por último, no olvide ser transparente. Cuénteles a sus empleados y a otras partes interesadas sobre cómo se manejan las denuncias. Asegúrese de que el seguimiento sea transparente y que de comunique sus resultados a la Junta Directiva a través de informes regulares sobre denuncias de irregularidades. Consulte entrevista.

  1. Acabamos de recibir un caso grave de denuncia, que debemos investigar. La fuente es un denunciante anónimo, ¿qué debo informarle a esta persona?

Usted no sabe nada sobre el denunciante; por eso le aconsejamos que actúe con cautela en esta situación. Sea lo más cuidadoso y breve posible en su comunicación con la persona anónima. Al menos hasta que sepa más acerca de con quién se está comunicando. Desafortunadamente, el anonimato del denunciante permite cierto nivel de abuso del sistema de denuncias por parte de personas que pueden de alguna manera querer perjudicar a la organización, o a una persona específica dentro de esta.

Su sistema de denuncias debe proporcionarle soporte en esta situación, en términos de gestión segura de datos y permitir el diálogo continuo para generar confianza entre las partes. Por ejemplo, debe asegurarse de que todos los datos relacionados estén protegidos, usar sistemas cifrados seguros, no usar el correo electrónico, etc. Mantenga los documentos y las comunicaciones de la investigación dentro de un sistema de denuncia de irregularidades protegido. Utilice un sistema que sea sometido regularmente a pruebas de seguridad de la información y penetración profesionales. Limite la cantidad de personas que intervengan. Una vez más, si cuenta con el equipo correcto para ocuparse de las denuncias, podrá manejar este proceso con integridad.

  1. Según el representante del sindicato de la empresa, el servicio de denuncia de irregularidades debe estar a disposición de todos, es decir, ¿no solo a través de la web? ¿Cuál es su experiencia?

Durante los últimos dos años, hemos visto que muchas empresas ahora están prescindiendo de las líneas directas telefónicas de denuncia como medio para hacer denuncias. Algunos de los motivos dados es que es menos seguro (la información no puede cifrarse en todo el proceso desde el denunciante hasta el receptor del mensaje), es menos económico y menos fácil de usar. En la actualidad, en el mundo de los teléfonos inteligentes, los denunciantes tienen más oportunidades de adjuntar imágenes y archivos de texto como material de prueba, lo cual es valioso para las investigaciones.

Este alejamiento de las denuncias telefónicas fue avalado en una encuesta de funcionarios de Cumplimiento que realizamos en la III Cumbre de Lucha contra la Corrupción (Edición nórdica) en noviembre de 2016. Aproximadamente el 80 % de los funcionarios de Cumplimiento revelaron que preferían recibir denuncias de irregularidades a través de un servicio web, mientras que solo uno de cada diez prefería recibirlas por vía telefónica. Continuar leyendo.

Por lo tanto, nuestro consejo es ofrecer líneas directas telefónicas para denuncias de irregularidades solo como una opción en países donde el acceso a Internet no es generalizado, o para grupos de empleados que podrían dudar en hacer una denuncia por escrito.

  1. ¿Cómo podemos proteger los datos de las denuncias de irregularidades? A nuestra Junta le preocupa que podamos difundir datos confidenciales o que no cumplamos con el RGPD, por ejemplo.

Nuestro consejo es sencillo: ¡asegúrese de seleccionar un sistema de denuncia de irregularidades con la mayor seguridad del mercado! Pensamos que es clave que nuestros clientes controlen sus propios datos y que no sean accesibles a ninguna persona no autorizada por el cliente. Los proveedores deben acceder a datos cifrados, no deben ser accesibles para leer. La decisión sobre las personas a las que se les debe dar acceso a datos confidenciales debe en todo momento estar en manos de cliente.

La seguridad de los datos es algo que nos preocupa mucho en WhistleB. Desde el comienzo hemos seguido de cerca los cambios en las reglamentaciones para una gestión más segura de los datos personales, porque sabíamos que este principio, por sobre todos los demás, es fundamental para el funcionamiento adecuado de una sistema de denuncia de irregularidades dentro de una organización. La mayor seguridad en los sistemas de denuncia de irregularidades es la base de la confianza y es lo que consideramos que faltaba en los sistemas con los que nos encontramos en nuestros roles anteriores. Este es uno de los motivos por los que comenzamos WhistleB.

Y por eso comenzamos a preparar nuestro sistema de denuncia de irregularidades para que cumpla plenamente con las reglamentaciones del RGPD de la UE hace alrededor de seis años. No percibimos la seguridad de los datos y el cumplimiento de las reglamentaciones como algo engorroso, lo vemos como una ventaja competitiva para nuestro producto, y por lo tanto para nuestros clientes. En este enlace continúe leyendo sobre las medidas de seguridad que hemos tomado para garantizar que siempre proporcionemos seguridad de TI líder del mercado en nuestro servicio de denuncia de irregularidades.

Aquí encontrará el mejor asesoramiento que podemos brindarle para implementar un sistema de denuncia de irregularidades confiable y eficiente. Pero hay algo más que quisiéramos comentarle. Hemos hablado mucho de la denuncia de irregularidades en el contexto de gestión de riesgos, de proteger la marca de la empresa. También debemos decir que un servicio de denuncia de irregularidades es un potenciador de marca, una manera de fortalecer el perfil de sustentabilidad de la organización. Le explicamos el por qué...

Hay una ardua competencia por atraer a los mejores talentos, y hoy en día, es más probable que la generación más joven seleccione a un empleador cuyos valores coincidan con los propios. También vemos que los empleados actuales son más leales si sienten que pertenecen a empresas donde saben que estarán seguros, donde la ética se toma con seriedad.

Cuando asociamos estos conocimientos con la reciente campaña #Metoo, nos inclinamos a decir que actualmente estamos viendo un movimiento de las bases. Una fuerza laboral más consciente ha expresado su opinión, y lo que quiere es negocios éticos.

Las herramientas digitales, como un sistema de denuncia de irregularidades en línea, proporcionan oportunidades para responder de nuevas maneras. Los líderes con visión de futuro que toman en serio la ética de los negocios ya tendrán un código de conducta sólido. Más allá de esa idea, podrán apuntar a herramientas y otros mecanismos que apuntalen su código de conducta, den a sus empleados la oportunidad de expresarse y fortalezcan su marca como empleador responsable, como un canal de denuncias eficaz y seguro.

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In this webinar we will share insights and experiences from customers that use our whistleblowing system. They have anonymously answered questions including:

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